Jakarta, Gatra.com - Indonesia merupakan salah satu negara yang melakukan digitalisasi tercepat di dunia dengan pertumbuhan transaksi digital banking lebih dari 150% dalam kurun lima tahun terakhir. Selain itu, berdasarkan IDC (International Data Corporation), saat ini terdapat 57% organisasi di Indonesia yang menggunakan solusi CPaaS (Communication Platform as a Service) dan lebih dari 67% berencana mengalokasikan dana untuk menggunakan pendekatan omnichannel pada 2024.

Omnichannel merupakan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di berbagai saluran media komunikasi yang digunakan pelanggan. Strategi ini menghubungkan channel penjualan, baik online atau offline. Strategi pemasaran omnichannel dapat meningkatkan pengalaman berbelanja konsumen dengan pilihan yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan sehingga merupakan solusi bagi perusahaan untuk bertahan di tengah persaingan pasar yang ketat.

Laporan IDC menyebut, terdapat tiga pendorong utama investasi CPaaS di Indonesia. Faktor tersebut di antaranya: pertumbuhan transformasi digital yang pesat, ekspansi bisnis dengan sumber pendapatan baru, dan meningkatkan produktivitas pegawai. Salah satu pemimpin global dalam komunikasi omnichannel adalah Infobip.

Infobip mengedepankan konsep conversational commerce dengan memfasilitasi seluruh proses interaksi pelanggan yang lancar, termasuk eksplorasi produk/layanan, keputusan pembelian, dan transaksi, melalui berbagai media seperti: messaging apps, chatbot, dan voice assistant. Hal itu memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui proses interaksi yang lebih sederhana dan bantuan yang dipersonalkan, sehingga memfasilitasi transaksi tanpa kendala.

Communication platform as a Service (CPaaS) menjadi fondasi dari conversational commerce, sehingga memungkinkan bisnis untuk memberikan jenis pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi sesuai permintaan pelanggan dewasa ini. CPaaS memungkinkan organisasi untuk menyematkan fitur komunikasi real-time (termasuk suara, teks, video, pesan instan, dan media sosial) dalam aplikasi internal maupun eksternal yang mudah digunakan oleh developer, sebagai komponen pembangunnya.

Pemanfaatan teknologi dalam conversational commerce dan CPaaS dalam lanskap bisnis Infobip dibincangkan dalam Konferensi Pers "Indonesia 2024 Omnichannel Outlook” bertajuk “One Channel: End-to-End Customer Journey” yang diselenggarakan Infobip pada Kamis, 5 Oktober 2023 di Tugu Kunstkring Paleis, Jakarta Pusat.

Acara tersebut menghadirkan sejumlah narasumber. Di antaranya Director of Strategic Partnership Development Infobip, Miguel Turnbull; Regional Director of Partnerships and Alliances (Asia) Infobip, George Ni; Sales Director South APAC Infobip, Cecile Tizon; Country Manager Indonesia Infobip, Rifa Haryadi; dan Enterprise Business Director Infobip, Kukuh Prayogi.

Para pembicara dalam konferensi pers tersebut membahas sejumlah isu. Antara lain, prediksi teknologi yang mempengaruhi pendekatan omnichannel dalam membentuk lanskap industri di Indonesia, manfaat strategi omnichannel dalam meningkatkan pertumbuhan dan keuntungan bagi perusahaan, serta tantangan perusahaan dalam mengintegrasikan strategi penjualan terhadap perilaku dinamis konsumen di Indonesia.

Regional Director of Partnerships and Alliances (Asia) Infobip, George Ni mengatakan, Infobip adalah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara maksimal dengan memberikan solusi personal kepada setiap konsumen. Menurutnya, sepanjang tiga tahun terakhir, Infobip menekankan tentang transformasi digital kepada semua mitra di Asia Pasifik termasuk Indonesia. George menyebut, Infobip mempunyai layanan conversational commerce seperti: SMS, MMS, Suara, Email, Obrolan Langsung, aplikasi WhatsApp dan sebagainya.

“Selain itu, kami juga menjadi platform penyedia komunikasi cloud dan didukung dengan keamanan siber dan autentifikasi. Kami menghubungkan pelanggan melalui saluran apapun dengan layanan yang mereka butuhkan,” ucap George.

Menurut George, pihaknya akan mendorong pengembangan bisnis dengan teknologi kecerdasan yang membantu seluruh aktivitas dan siklus hidup pelanggan. “Kami menyediakan interface yang dapat diprogram dalam platform komunikasi yang terukur dan mudah digunakan. Saya pikir layanan kami di Infobip akan bermanfaat bagi industri Fintech di Indonesia, perbankan, asuransi, dan jasa layanan lainnya,” tuturnya.

Sementara itu, Director of Strategic Partnership Development Infobip, Miguel Turnbull menyatakan, Artificial Intelligence (AI) adalah masa depan bagi seluruh bisnis. Infobip telah mengintegrasikan AI untuk memaksimalkan pengalaman konsumen dalam menentukan produk pilihan.

“Infobip punya visi untuk mengintegrasikan teknologi dalam satu platform untuk semua channel komunikasi atau saluran. Sekarang adalah era Generative AI atau yang dikenal dengan Chat GPT,” kata Miguel.

Miguel menyebut, pihaknya telah membangun mitra dengan Microsoft selaku perusahaan teknologi global yang terdepan dalam lanskap pengembangan AI saat ini. Layanan Chat GPT yang disajikan Infobip tidak sebatas algoritma yang menjawab kebutuhan pelanggan. Tetapi lebih jauh bagaimana pelanggan dapat berinteraksi secara personal dengan penyedia platform. “Karena itu, penting bagi kami mengetahui karakteristik dan perilaku pelanggan. Sehingga, kami dapat menempatkan agen kami untuk mendapatkan interaksi yang dalam dengan pelanggan,” ujarnya.

Menurut Miguel, waktu bergulir begitu cepat. Begitu juga dengan perkembangan teknologi sebagai business enabler yang menghubungkan antara pelaku bisnis dengan konsumen. “Sekarang kita lihat hampir setiap orang menggunakan SMS sebagai platform komunikasi atau channel yang umum digunakan bahkan untuk berbisnis. Dunia berkembang lalu kita masuk ke era di mana platform WhastApp menjadi mainstream. Di era ini, setiap orang bisa memesan kebutuhan lewat aplikasi Grab,” ia menambahkan.

Sales Director South APAC Infobip Cecile Tizon mengatakan, conversational experience merupakan model yang menjadi pondasi utama dalam mengembangkan bisnis. Karena itu, pihaknya menawarkan solusi CPaaS di mana salah satu kekuatannya adalah platform SMS. “Semua orang menggunakan layanan SMS untuk menyampaikan pesan sekaligus strategi promosi. Pertanyaannya apakah semua pesan berisi informasi yang benar di tengah masifnya arus misinformasi,” ujar Cecile.

Menurutnya, SMS adalah layanan paling sederhana dan aplikatif yang masih dipercaya dan digunakan oleh semua platform. “Di sisi lain, aspek keamanan juga dibutuhkan. Tidak hanya itu, saat ini orang berkomunikasi dengan WhatsApp dan chatbot dalam upaya menjalankan strategi bisnis,” pungkasnya.