Jakarta, Gatra.com – Platform komunikasi cloud global, Infobip, bekerja sama dengan perusahaan riset dan konsultasi pasar IDC, mengeluarkan laporan terbaru bertajuk “Revolutionizing Customer Experience through the Power of Conversational Commerce.” Laporan IDC InfoBrief terbaru ini menyoroti peningkatan penggunaan conversational commerce (perdagangan percakapan) dan komunikasi omnichannel yang didukung AI secara khusus di wilayah Asia Pasifik.

InfoBrief juga memberikan panduan bagi brand untuk mengadopsi dan memanfaatkan perdagangan percakapan, memaksimalkan nilai yang ditawarkan bagi bisnis dan pelanggan. Saat ini, pelanggan memiliki harapan lebih tinggi dan kontrol lebih besar atas cara mereka berkomunikasi dengan brand, memposisikan mereka sebagai pemangku kepentingan yang setara dalam ekosistem Customer Experience (CX).

Hal tersebut mengakibatkan brand beralih dari pengalaman tradisional yang berbasis transaksi kepada pengalaman berbasis hubungan. Karena itu, dibutuhkan solusi teknologi berbasis cloud yang memungkinkan brand menyediakan pengalaman pelanggan secara menyeluruh (end-to-end), menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan di era digital.

Lebih dalam, pergeseran preferensi komunikasi pelanggan menunjukkan adanya peningkatan dalam praktik interaksi percakapan (conversational interaction). Data terbaru menyoroti bahwa brand yang berhasil mengadopsi pendekatan omnichannel dan mampu memberikan pengalaman pelanggan secara end-to-end memiliki peluang lebih tinggi untuk meningkatkan loyalitas dan nilai Customer Lifetime Value mereka.

Selain itu, dengan memanfaatkan perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI) terkini, perdagangan percakapan yang menggunakan Communication Platforms as a Service (CPaaS) sebagai fondasi intinya, telah mendapatkan daya tarik signifikan dari bisnis di wilayah Asia Pasifik, termasuk Indonesia.

Meningkatnya Kebutuhan Perdagangan Percakapan

Teknologi CPaaS yang memungkinkan integrasi fitur komunikasi tanpa batas (suara, teks, video, pesan instan, dan media sosial) secara internal dan eksternal perusahaan, dinilai menjadi solusi atas meningkatnya kebutuhan bisnis akan perdagangan percakapan. Di sisi lain, chatbot cerdas bertenaga cloud yang merupakan bagian dari Software as a Solution (SaaS) turut dilihat sebagai solusi karena menawarkan interaksi yang dapat dipersonalisasi dan mampu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Kedua solusi teknologi tersebut menawarkan pengalaman pelanggan yang mulus dengan visibilitas di berbagai titik kontak, yang mencerminkan pola bisnis di Asia Pasifik dalam mengadopsi proses komunikasi dengan pelanggan yang lebih komunikatif. Adapun adopsi perdagangan percakapan dapat membantu bisnis meningkatkan Return of Investment (ROI) dan keterlibatan pelanggan mereka, serta memberdayakan bisnis lokal untuk berkembang secara global melalui pengiriman pesan otomatis dan dukungan cloud.

Vice President of Revenue, Infobip, Velid Begovic menyatakan, bisnis saat ini semakin merangkul potensi perdagangan percakapan. “Hal ini memposisikan diri kita untuk terus maju, memanfaatkan teknologi AI untuk menciptakan koneksi yang bermakna dan membuka peluang baru. Namun, bisnis memerlukan strategi yang dapat ditindaklanjuti, berfokus pada pelanggan, serta mampu berinvestasi dalam rangkaian solusi yang tepat untuk mengembangkan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan,” ujar Velid Begovic.

Ia menambahkan, melalui penyelarasan strategi bisnis dengan perdagangan percakapan, bisnis dapat secara proaktif mencapai harapan pelanggan, meningkatkan keterlibatan, serta membangun hubungan jangka panjang. “Kami melihat bahwa pendekatan transformatif ini mampu memberdayakan bisnis untuk tetap menjadi yang terdepan di pasar yang dinamis ini,” tutur Velid.

Faktor Pendorong Investasi CPaaS di Asia Pasifik dan Indonesia

Momentum peningkatan strategi bisnis dengan fokus pada pelanggan yang dilakukan berbagai brand di Asia Pasifik mencerminkan pola pikir dan ekspektasi pelanggan saat ini. Secara keseluruhan, tingkat adopsi penggunaan CPaaS di wilayah ini mencapai 50-59 persen.

Sementara itu, Indonesia menempati urutan ketiga di antara negara ASEAN, sesudah Filipina dan Thailand, dalam penggunaan solusi CPaaS untuk bisnis. Saat ini, 57% bisnis di Indonesia sudah menggunakan solusi CPaaS yang sebagian besar didorong oleh transformasi digital, perluasan bisnis, penciptaan aliran pendapatan baru, serta peningkatan produktivitas karyawan.

Di sisi lain, sebagian besar organisasi di Asia Pasifik berencana untuk berinvestasi secara khusus untuk platform komunikasi selama 2023-2024, bertujuan memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan kompetitif bagi para pengguna media sosial yang berkembang di wilayah ini –sebagian besar berusia muda, aktif, dan menyadari kekuatan pengaruh mereka sendiri.

Country Manager Infobip Indonesia, Rifa Haryadi mengatakan, perdagangan percakapan telah menjadi hal penting bagi bisnis agar dapat bersaing dalam era ekonomi digital. Sejalan dengan itu, 67% bisnis di Indonesia berencana meningkatkan investasi mereka terhadap platform komunikasi bisnis sepanjang 2023/2024. Rifa menyatakan, telah melihat perubahan besar dalam cara brand berkomunikasi dengan para pelanggan mereka saat ini.

“Sebagai contoh, bank-bank terkemuka di Indonesia telah menggunakan platform kolaborasi tersemat, seperti video, file-sharing dan perpesanan yang menyederhanakan komunikasi mereka dengan pelanggan – memangkas waktu tunggu hingga 50 persen,” kata Rifa.

Beberapa sektor industri seperti perbankan dan asuransi, ritel/eCommerce, aplikasi on-demand menjadi sektor bisnis utama di Indonesia yang dapat mendapatkan manfaat dari CPaaS secara langsung.

Lebih lanjut, meskipun negara-negara di wilayah Asia Pasifik berencana meningkatkan investasinya dalam solusi CPaaS dan SaaS, mereka didorong oleh motivasi yang berbeda-beda. Secara khusus, bisnis di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menciptakan aliran pendapatan baru.

Sementara di negara lain, bisnis lebih termotivasi untuk meningkatkan dan memobilisasi proses bisnis mereka, serta melihat kesempatan ekspansi bisnis domestik dan internasional. Research Director, Telekomunikasi, IDC Asia Pasifik, Nikhil Batra mengatakan, eksistensi solusi CPaaS semakin diakui sebagai katalis penting yang mendukung pengalaman perdagangan percakapan.

“Faktanya, 27% bisnis di Asia Pasifik secara aktif bermitra dengan penyedia platform CPaaS untuk menghadirkan interaksi dengan pelanggan yang kontekstual, tidak hanya untuk meningkatkan profitabilitas, namun juga mendorong interaksi yang memuaskan secara emosional,” ucap Nikhil.

Menurutnya, tren tersebut menyoroti pentingnya pemanfaatan teknologi untuk memenuhi permintaan pelanggan dan mencapai kesuksesan bisnis. Pada akhirnya, bisnis yang berencana memulai perjalanan perdagangan percakapan mereka membutuhkan mitra yang berpengalaman, karena tidak semua solusi teknologi memiliki kapabilitas yang sama.

Platform dengan kemampuan omnichannel yang baik menjadi solusi ideal bagi bisnis karena mampu membangun keterlibatan pelanggan yang bermakna dan berkualitas tinggi. Selain itu, kemampuan integrasi yang mudah juga diperlukan karena ini memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, serta kepatuhan terhadap kebijakan keamanan dan audit.

Karena itu, penyedia platform CPaaS harus cepat tanggap dalam menghadapi beragam studi kasus baru terkait penggunaan teknologi dan tren teknologi yang dapat membantu mendorong pertumbuhan bisnis. Infobip siap membantu bisnis melalui dukungan adopsi perdagangan percakapan, sehingga mereka dapat bersaing dengan bisnis-bisnis teratas di wilayah Asia Pasifik.