Wawancara Khusus

Adhistya Febriani

Associate Research Director, Kadence International

“E-Commerce Butuh Perluasan Strategi dan Taktik Penguatan Brand”

---------------------------

Sebagai agen riset, branding, dan marketing global yang berpengalaman di bidang consumer insights & analytics professional, Kadence International telah merambah layanan bisnis dan jasa di banyak negara. Di antaranya Cina, India, Indonesia, Filipina, Singapura, Thailand, Inggris, Amerika Serikat, dan Vietnam. Kadence dalam sejarah perintisannya bertekad menyediakan insight marketing yang inspiratif serta menghasilkan rekomendasi yang bisa dijalankan dan menguntungkan secara bisnis.

Pesatnya perkembangan teknologi di era revolusi industri 4.0 membuat Kadence International berbenah. Kini perusahaan memfokuskan bisnis pada pemasaran digital yang menjadi pemacu pertumbuhan ekonomi dunia yang signifikan beberapa tahun terakhir. Kadence membidik sejumlah kajian dan analisis yang berhubungan dengan lokapasar dan e-commerce khususnya di Indonesia. Baru-baru ini, perusahaan agen riset ini merilis laporan hasil riset bertajuk “The Most Trusted E-Commerce di Indonesia” berdasarkan hasil survei di antara pengguna platform e-commerce di tanah air. Untuk mengetahui lebih jauh tentang Kadence International dan laporan riset yang mereka terbitkan, wartawan Gatra Andhika Dinata mewawancarai Associate Research Director Kadence International, Adhistya Febriani. Berikut petikannya:

Seperti apa ringkasan hasil riset Kadence terhadap pertumbuhan e-commerce di Indonesia?

Pada 2-15 November 2022 lalu, Kadence International melakukan survei bertajuk “The Most Trusted E-commerce” yang melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di 15 kota besar di Indonesia (Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Makassar, Semarang, Medan, Solo, Balikpapan, Yogyakarta, Denpasar, Pekanbaru, Manado, Lampung, Palembang, dan Malang).

Temuan survei tersebut yang pertama, promosi dan harga bukan menjadi penentu utama kepuasan dan loyalitas pelanggan e-commerce di Indonesia. Kedua, faktor-faktor terutama yang menentukan kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia adalah kualitas dan keaslian produk, pengiriman, dan aspek keamanan. Ketiga, kepuasan pengalaman pengguna menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih setia.

Berdasarkan temuan tersebut, kami merekomendasikan platform e-commerce untuk mempertimbangkan perluasan strategi dari sebatas mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning mereka dari sisi keamanan, kualitas, dan pengalaman pengguna.

Apa saja faktor krusial yang diperhatikan konsumen saat memilih e-commerce?

Dalam menentukan pilihan tempat berbelanja secara daring, survei kami menggolongkan beberapa pertimbangan yang disampaikan oleh para pelanggan. Tiga aspek utama yang diperhatikan adalah produk, pengiriman, dan keamanan, yang nantinya akan memengaruhi kualitas customer journey yang ditawarkan setiap platform e-commerce. Sementara itu, aspek UI/UX menempati posisi keempat dari keseluruhan aspek yang dipertimbangkan calon pelanggan, diikuti oleh promosi pada urutan kelima dan customer service pada urutan keenam.

Hal ini mengindikasikan bahwa customer journey masih menjadi kunci yang mendorong kepuasan pengguna. Pada akhirnya, platform e-commerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar.

Apakah faktor merek dan reputasi menjadi hal yang turut diperhatikan pelanggan saat memilih e-commerce?

Berdasarkan penelitian oleh Kadence International, mayoritas responden memilih Tokopedia, dengan data yang menunjukkan Tokopedia sebagai platform yang paling aman (85%), dapat dipercaya (86%), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86%). Faktor-faktor tersebut berkontribusi dalam membentuk reputasi merek di persepsi pelanggan.

Dengan banyaknya pilihan platform e-commerce, konsumen mencari platform e-commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi pengguna dalam keseluruhan rantai berbelanja konsumen. Faktor-faktor seperti: jaminan kualitas barang, kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna.

Bagaimana Anda mencermati perilaku (behaviour) dan adaptasi generasi muda dalam memilih e-commerce?

Dua kelompok responden studi “The Most Trusted E-commerce” merupakan pengguna platform e-commerce yang berusia 18-34 tahun (Gen Z) dan 35-44 tahun (millenial). Berdasarkan hasil yang diperoleh oleh Kadence International, kami melihat bahwa kedua generasi ini sama-sama menyukai belanja online di berbagai platform, khususnya Tokopedia dan Shopee (dual-platform).

Dari segi perilaku, ditinjau secara keseluruhan, Gen Z cenderung lebih berhati-hati dalam memilih platform e-commerce yang mereka gunakan, di tengah banyaknya opsi platform yang ada. Survei ini menunjukan bahwa responden Gen Z lebih kritis dalam memilih platform e-commerce. Hal ini dapat dilihat dari nilai kepuasan pelanggan yang lebih rendah di seluruh aspek (Interface, Safety, Product, Shipping, Promotion). Selain itu, studi kami juga menemukan bahwa Gen Z cukup sering menghubungi customer service platform e-commerce.

Selanjutnya, kami melihat bahwa Gen Z juga masih memiliki perilaku “promo hunter” dan sangat tertarik dengan promo gratis ongkir yang ditawarkan oleh platform-platform e-commerce. Hasil studi ini menunjukkan bahwa para responden dengan umur relatif muda menunjukan kepuasan pada promo-promo yang sudah ada selama ini, namun merupakan suatu added value apabila ada tambahan promo lainnya yang bisa digabungkan.

Disrupsi teknologi juga membawa dampak pada maraknya peretasan yang menyasar data konsumen e-commerce. Apakah ini juga memberi pengaruh terhadap kepercayaan pelanggan?

Cakupan survei ini tidak mengukur dan mengamati secara detail pengaruh peretasan data konsumen terhadap kepercayaan pelanggan. Namun demikian, hasil survei kami menunjukkan bahwa keamanan menjadi salah satu pertimbangan utama kepercayaan pelanggan. Keamanan dalam hal ini termasuk keamanan pembayaran, serta variasi metode dan kemudahan dalam pembayaran.

Bisa dijelaskan tentang lini bisnis dan jasa yang ditawarkan Kadence kepada pelanggan?

Kadence International merupakan perusahaan riset pasar global dengan pendekatan pribadi yang radikal. Tidak hanya memiliki jangkauan global, Kadence juga berfokus pada pendekatan one-to-one. Mulai dari pengumpulan data secara real-time hingga berbagi wawasan fundamental, riset yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang manusia sehingga dapat menghasilkan temuan dan peluang yang berdampak. Di Kadence, kami menggunakan pendekatan holistik, dengan penggunaan metode penelitian tradisional dan teknologi modern.

Kadence memungkinkan organisasi mengambil keputusan terbaik berdasarkan data yang faktual dan aktual. Dari Bloomberg hingga Panasonic, Kadence telah bekerja dengan beberapa brand paling terkenal di dunia, memberdayakan mereka dengan data dan wawasan untuk kemudian diterjemahkan ke dalam pengambilan keputusan pembuatan produk baru, kampanye pemasaran, dan pengambilan strategi bisnis yang mendorong pertumbuhan.