Jakarta, Gatra.com – Vice President Network/IT Strategy, Technology & Architecture Data Governance Council Secretary Data Protection Officer PT Telkom Indonesia, Rizal Akbar, memaparkan soal peningkatan kualitas layanan produk internet dalam konferensi pers Ombudsman RI, Jakarta, Selasa (30/8).

“Pertama adalah tentang peningkatan kualitas layanan produk, maka sudah baik banget Pak Jemsly sudah menyampaikan ada 148 yang melapornya ke sini begitu ya. Sementara yang melapor ke kami barusan saya cek dengan teman-teman dari narasumber 1,5 juta keluhan per tahun, Pak,” katanya. 

Rizal memberikan gambaran bahwa Telkom memantau broadband experience selama 7x24 jam di tujuh titik atau regional (REG) mulai REG 1 berada di Pulau Sumatera hingga REG 7 di Papua dengan Round Trip Delay (RTD) dan Packet Loss (PL) agar pengalaman pengguna IndiHome cukup memadai untuk dapat menikmati layanan.

Contohnya YouTube dan Netflix untuk melihat indikator delay-nya. Angka dari mulai ada pelanggan membuka browsing di rumahnya, kemudian klik ke YouTube atau membuka Netflix masing-masing sebesar 700 milisecond (ms) atau 200 ms. Kedua angka tersebut tergantung kepada bagaimana konfigurasi network-nya.

Rendahnya angka ms untuk Netflix berdasarkan banyaknya jumlah pelanggan dan seberapa sensitifnya saat pelanggan mengakses.

Baca Juga: Ombudsman RI Ungkap Pengaduan dan Keluhan Layanan IndiHome

Selanjutnya, terdapat hasil survei terhadap pelanggan IndiHome yang berisi alasan pelanggan mencabut, kecepatan layanan dalam jaringan dan wordcloud IndiHome serta cara pelanggan memenuhi kebutuhan internet setelahnya.

Alasan pelanggan mencabut layanan IndiHome, lanjut dia, antara lain internet tidak stabil, mahal, ada tawaran provider lain yang lebih menarik, sering mati internetnya, tagihan tidak sesuai, komplain sering tidak ditanggapi, dan lainnya. Ketidakstabilan internet menjadi alasan utama dengan persentase 52,08 persen, sementara yang lainnya sebesar 30,21 persen.

Setelah pelanggan mencabut IndiHome, mereka berpindah ke provider lain, seperti FirstMedia, Biznet, Myrepublic, dan MNC Play, menggunakan internet HP dan masih menggunakan IndiHome.

Kecepatan layanan jaringan IndiHome sebesar 14,7 dengan latency 17 ms pada kuartal empat tahun 2020, sementara kuartal kedua tahun 2022 meningkat menjadi 29,7 dengan latency 6 ms.

Untuk meningkatkan performa jaringan IndiHome, Rizal mengungkapkan bahwa Telkom memantau jaringan internet saat meningkatnya WFH dan LFH pada 2020 di tengah pandemi COVID-19.

Selain bekerja dan belajar dari rumah, aplikasi video streaming (Facebook, Tiktok dan YouTube), video conference (Zoom, cloudx, dan webex) dan game online menjadi andalan dalam kehidupan sehari-hari. Ketiga kategori aplikasi tersebut membutuhkan bandwidth yang besar untuk menghasilkan kualitas video dan audio yang lebih baik.

Ranking Internet Service Provider menurut Netflix menunjukkan bahwa Telkom memiliki tipe koneksi lebih banyak, yaitu fiber, cable, DSL, dan satellite dengan grafik kecepatan yang terbilang progresif selama 6 bulan terakhir.

Terdapat bagan contoh alur jaringan Netflix, mulai dari internet connection yang diteruskan ke edge router with waves software manages users, kemudian ke Wireless Access Point, hingga akhirnya mengalir ke laptop, handphone atau tablet, dan PC.

Baca Juga: Telkom Kembali Jadi Satu-satunya Perusahaan Indonesia yang Masuk Jajaran Brand Finance Global 500

Angka ISP Performance Measured by Steam yang tertinggi jatuh kepada Biznet NAP - Internet Exchange Provider dengan average download rate sebesar 45,8 Mbps, sementara Telkom menjadi yang terendah sebesar 6,1 Mbps.

ISP Speed yang dikeluarkan Netflix untuk semua provider dalam 4 bulan angkanya naik turun bagi Biznet, Cyberindo Aditama, MyRepublic, XL Home dan LinkNet. Sementara untuk Telkom dan MNC Play rendah hingga meningkat stabil.

Rizal membandingkan bagaimana speed, fixed broadband dan mobile mulai dari Juli 2021 hingga Juli 2022 berdasarkan data dari Speedtest Ookla per 29 Agustus 2022.

Metode pengukurannya melibatkan 670 unique customer untuk mobile dan 3.333 untuk fixed broadband dan hasil analisis data dari hasil client yang melakukan speedtest ke server Ookla.

Berdasarkan data dari speedtest.net, broadband speed nasional Telkom sebesar 18,31 Mbps dan broadband latency nasionalnya sebesar 16 Mbps. Telkomsel memiliki mobile speed nasional sebesar 30,49 Mbps dan mobile latency nasional sebesar 30 Mbps.