Jakarta, Gatra.com - Ombudsman Republik Indonesia mengungkapkan jumlah pengaduan dan alasan keluhan dalam diskusi publik bertajuk “Peningkatan Kualitas Produk Layanan Telekomunikasi dan Perlindungan Keamanan Data Pelanggan” bersama dengan PT Telkom Indonesia pada Selasa (30/08).

Narasumber yang hadir dalam diskusi antara lain Jemsly Hutabarat selaku anggota Ombudsman RI, Rizal Akbar selaku Vice President of Network/IT Strategy PT Telkom Indonesia dan Agus Pambagio selaku Pemerhati Kebijakan Publik.

Diskusi ini dilatarbelakangi Pasal 1 Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia juncto Pasal 35 UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pasal 7 Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia dan termasuk pelayanan publik di bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi dan jaringan telekomunikasi.

Jemsly yang menampilkan grafik jumlah pengaduan konsumen BPKN dari berbagai barang dan jasa, salah satunya jasa telekomunikasi berdasarkan data dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional Republik Indonesia per 29 Juli 2022.

Data jumlah pengaduan jasa elektronik dalam jasa telekomunikasi sebanyak 43 laporan dan yang sudah selesai di proses atau closed sebanyak 26 laporan.

Dari sejumlah merek layanan telekomunikasi, IndiHome merupakan yang paling banyak mendapat keluhan konsumen dengan dengan persentase 25 persen.

Data yang masuk ke Ombudsman RI selama 5 tahun terakhir dari 2018 hingga 2022 mengenai laporan pelayanan telekomunikasi dan informasi ada 313 laporan. Jumlah laporan tertinggi jatuh kepada tahun 2020 sebanyak 153 laporan.

“Mungkin karena pandemi gitu, karena berhubungan langsung kan,” ujar Jemsly.

Data laporan pengaduan layanan IndiHome yang sudah masuk ke Ombudsman RI sebanyak 148 laporan selama 5 tahun berturut-turut dan laporan terbanyak terdapat di tahun 2020 sebanyak 111 laporan.

“Saya coba share disini maladministrasi secara umum di Ombudsman dari 2010 sampai 2022 dimana datanya sudah mungkin hampir 100 ribu itu yang pertama penundaan berlanjut. Hampir sama kita antara profit organization dengan non profit organization. Yang kedua adalah penyimpangan prosedur. Hampir sama, pak. Yang ketiga tidak memberikan pelayanan, penyalahgunaan wewenang sama tidak kompeten,” jelas Jemsly mengenai alasan para pelapor mengajukan pengaduan.

Keluhan pelanggan layanan IndiHome yang ke Ombudsman antara lain lamanya permohonan pemasangan, masalah teknis seperti jaringan mati atau lamban atau perangkatnya rusak, lambatnya respon keluhan, sulitnya pengembalian deposit, penambahan program atau layanan tanpa persetujuan, kesulitan berhenti langganan dan bocornya data pengguna layanan dan data browsing.

Ombudsman membeberkan adanya laporan isu bocornya data browsing history para pengguna layanan IndiHome dan praktik IndiHome yang memiliki sistem tracking.

Jemsly juga menjelaskan perspektif Ombudsman yang selalu berupaya meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan telekomunikasi untuk memberikan kepuasan pengguna layanan, meningkatkan responsivitas terhadap keluhan pengguna layanan sebagai bentuk pemenuhan hak masyarakat.

“Meningkatkan perlindungan keamanan data pengguna layanan, mendorong percepatan pembentukan RUU terkait perlindungan keamanan data pribadi. Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi aktif dalam menyampaikan pengaduan dan masukan terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan publik,” katanya.